پشتیبانی 24×7

1. خدمات پشتیبانی و نگهداری
شرکت آرین ماهواره دارای تیمی مجرب با تخصص‌های حرفه‌ای لازم جهت ارائه خدمات پشتیبانی و نگهداری در زمینه ارتباطات ماهواره‌ای، خطوط تلفنی مبتنی بر IP، دسترسی به اینترنت، خطوط زمینی MPLS، شبکه ملی انتقال داده‌ها، E1و ارتباطات رادیویی دیجیتال می‌باشد.
بخش "پشتیبانی و نگهداری" که زیر مجموعه‌ای از بخش "شبکه و زیرساخت ماهواره‌ای" است به شکلی سازماندهی شده است که دارای ارتباطی تنگاتنگ با بخش "شبکه و ارتباطات زیرساخت" و بخش "بهینه سازی" باشد.
بطور کلی امور پشتیبانی و نگهداری در ساختاری لایه‌ای و چند مرتبه‌ای انجام می‌شود. با تمرکز دانش و تجربه در بخش "پشتیبانی و نگهداری" سعی شده است تا 90% مشکلات پیش آمده بدون نیاز به ارجاع به دیگر لایه‌های پشتیبانی رفع گردد. در صورتیکه مشکل پیش آمده قابل رفع توسط لایه اول ساختار پشتیبانی نباشد به لایه بالاتر پشتیبانی ارجاع می‌شود.
روش ارجاع و فرآیندهای مربوطه با استفاده از روش‌های چابک طراحی شده است بطوریکه مشتری احساس نمی‌کند خدمات پشتیبانی ارائه شده به وی به بخش و لایه دیگری ارجاع داده شده است.
لایه اول پشتیبانی دارای دانشی فراگیر و آگاهی جامع درباره شبکه‌های ماهواره‌ای، شبکه‌های کامپیوتری، سیستم های نظارت تصویری، ویدیو کنفرانس و تلفن‌های مبتنی بر IPمی‌باشد و همچنین از درک بالایی نسبت به اینترنت و سرویس‌های اینترنتی برخوردارند.
لایه دوم پشتیبانی لزوماً دارای دانش فراگیر و آن آگاهی جامع نیست بلکه دارای دانش تخصصی در حوزه فعالیت خود و آگاهی لازم نسبت به VSAT، شبکه‌های کامپیوتری، IP-Multimediaو تلفن های مبتنی بر IPاست.
نمودار زیر ساختار لایه‌ای خدمات پشتیبانی شرکت آرین ماهواره را نشان می‌دهد.
خدمات پشتیبانی و نگهداری
2. ساختار سازمانی بخش شبکه و زیرساخت ماهواره‌ای
در نمودار زیر ساختار سازمانی بخش شبکه و زیرساخت ماهواره‌ای که مسوولیت کلیه امور فنی از مرحله طراحی تا نصب و راه‌اندازی و پشتیبانی را بر عهده دارد آورده شده است.
در این بخش از پرسنل فنی با تخصص‌های متناسب در واحدهای مربوطه استفاده می‌شود. در برخی واحدها از افراد دارای تخصص خاص و در برخی واحدهای از افرادی که دارای چند تخصص متفاوت جهت ارائه خدمات مناسب هستند، بهره برده می‌شود.
ساختار سازمانی بخش شبکه و زیرساخت ماهواره‌ای
3. ساختار داخلی واحدپشتیبانی
این واحد شامل NOC[1]و Help Deskمی‌باشد. از لحاظ ساختار سازمانی واحد Help Deskاولین مرتبه پشتیبانی مشترکین است که بطور حرفه‌ای پشتیبانی و رفع مشکل را انجام می‌دهد. پرسنل این بخش همگی دارای دانش مناسب در رابطه با شبکه، ارتباطات ماهواره‌ای، VOIPو IP Telephony، Video Conferenceو ارتباطات بی‌سیم بوده و برخی از آنهادارای مدارک دوره CCNAهستند.
بخش NOCعملیات پشتیبانی و نگهداری مشترکین را در یک لایه بالاتر از بخش Help Deskعهده‌دار است. در صورتیکه عملیات پشتیبانی یک مشترک بیشتر از زمان تعیین شده طول بکشد، و یا نیاز به حضور فیزیکی در سایت مرکزی مشترک باشد، پرسنل NOCعهده‌دار این مسئله می‌باشند. همچنین تصمیم‌گیری در خصوص اعزام پرسنل متخصص جهت انجام عملیات پشتیبانی حضوری در سایت‌های راه دور مشترکین نیز بر عهده این بخش می باشد.
ساختار داخلی واحدپشتیبانی
4. سطوح مختلف پشتیبانی
پشتیبانی مشتریان شرکت در چهار سطح به قرار ذیل انجام می‌شود
کلاس 1: پشتیبانی 24 ساعته و اعزام نیرو جهت حضور در سایت مشترک، در صورت نیاز و یا زمانیکه رفع مشکل از طریق NOCو Help Deskمیسر نبوده یا طولانی شود.
کلاس 2: پشتیبانی 24 ساعته توسط NOCو Help Deskاز راه دور و غیر حضوری.
کلاس 3: پشتیبانی در ساعات اداری و روزهای کاری هفتگی که رایگان نیز می باشد.
ویژه: پشتیبانی در کلاس و سطح ویژه مخصوص مشتریانی است که سطح خاص و تعریف شده‌ای از پشتیبانی را می‌خواهند و زمان‌های پاسخگویی و رفع مشکل سریعتری را طلب می‌کنند.
5. روش های اعلام خرابی
روش‌های اعلام خرابی و ارتباط با واحد پشتیبانی در جدول زیر آورده شده است. هر یک از روش‌های زیر که برای اعلام خرابی استفاده شود، پرسنل مربوطه در سریعترین زمان و با بالاترین دقت پیگیری‌های لازم را انجام خواهند داد.
ردیفروش اعلام خرابیمحدوده زمان پاسخگوییمشخصات
1 تلفنی تمام روزهای سال 24 ساعته شماره تلفن: 88740220- 21- 98+ 27643000- 21- 98+
2 E-Mail تمام روزهای سال 24 ساعته این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید
3 Website تمام روزهای سال 24 ساعته www.aryansat.ir
4 ارسال SMS تمام روزهای سال 24 ساعته 8110441- 912- 98+ 30007650006530
5 فکس شنبه تا پنج شنبه 8 تا 17 88740218- 21- 98+
6 تلفن همراه Hot Line تمام روزهای سال 24 ساعته 8110441- 912- 98+ 8336277- 912- 98+
7 سامانه تیکتینگ تمام روزهای سال 24 ساعته کلیه مشترکین جهت اعلام خرابی و ثبت اعلام خرابی جهت پیگیری آتی می توانند از طریق http://ss.aryansat.ir اقدام نمایند
6. سیستم Monitoringو گزارش دهی سطح خدمات
در سیستم مانیتورینگ و گزارش‌دهی سطح خدمات، کلیه تجهیزات مهم شبکه از قبیل مودم ماهواره، IP-PBXو Videoconference، روتر و سوییچ های مشتری و حتی IP-Phoneو کامپیوترها تعریف می‌شود.
این سیستم بصورت یکپارچه برای اینترنت، دیتا، VPN، صوت و تصویر وحتی CPU Usageو دمای تجهیزات کاربرد دارد و همواره اقدام به اندازه گیری پارامترهای این اجزا در شبکه می‌نماید بطوریکه Availabilityو Packet loss، دمای سیستم، CPU Usageو دیگر پارامترها، مورد بررسی مداوم قرار می‌گیرد و در صورتیکه خارج از حد تعیین شده باشد، اقدام به ارسال Alarmیا Warningمی نماید.همچنین کلیه رخدادهای شبکه که برای این سیستم تعریف شده، ثبت می‌شود و در دراز مدت و بصورت Historicalقابل دسترسی است.
· سیستم مکانیزه اطلاع رسانی مشکلات و وقایع شبکه
سیستم مانیتورینگ و گزارش دهی، این توانایی را دارد تا بصورت خودکار وقایع و رخ دادها را بصورت log، Alarmیا Warningدسته بندی نموده و بر اساس معیار تعریف شده اطلاع رسانی نماید.
نحوه اطلاع رسانی وقایع شبکه به مشتریان از طریق درج خبر برنامه زمانبندی انجام تغییرات در شبکه در وب سایت شرکت به آدرس http://www.aryansat.irو همچنین با استفاده از SMS Centerو با ارسال پیامک صورت می‌پذیرد. این اطلاع رسانی‌ها می‌تواند با ارسال E-mailو حتی تماس تلفنی از بخش پشتیبانی شرکت با مشتری نیز همراه باشد.
7. سیستم بازرسی خدمات و سنجش رضایت مشترکین
بخش بهینه‌سازی شبکه و NOCهمواره در حال بازرسی و بررسی کیفیت شبکه با استفاده از گزارشات سیستم مانیتورینگ و پایش شبکه است و این گزارشات همواره به تفکیک مشتری، سایت‌ها و اجزای شبکه مشتری قابل دسترسی است و از این طریق به روش منطقی به سنجش رضایت مشترکین می پردازد. همچنین همواره بازخورد رضایت مشتری در روال‌های پشتیبانی مورد بررسی قرار می‌گیرد و ضمن مراجعه به مشترکین از رضایت آنها نسبت به سطح خدمات ارائه شده نظرسنجی می‌شود.
سیستم بازرسی خدمات و سنجش رضایت مشترکین
8. لیست نمایندگی های پشتیبانی استانی
شرکت آرین ماهواره برای ارائه هرچه بهتر خدمات نگهداری و پشتیبانی اقدام به ایجاد نمایندگی و دفاتر پشتیبانی در شهرهای مختلف کشور نموده است. در این بین در برخی شهرها و استان‌ها به دلیل اهمیت بالای خدمات ارائه شده نمایندگی منطقه‌ای به همراه انبار تجهیزات ایجاد شده است. استان‌های فارس، خوزشتان و خراسان از این جمله هستند. در جدول زیر لیست پرسنل و نمایندگی‌های مرتبط با خدمات نگهداری و پشتیبانی شرکت آورده شده است. در برخی از استان‌ها شرکت آرین ماهواره با همراه شرکت‌های همکار نمایندگی مشترک دارند.
تمام حقوق این وب سایت متعلق به آرین ماهواره می باشد

طراحی توسط شرکت شتاب تک | Shetab Tech